Автоматизация розницы в новых реалиях: экономия бумаги и ускорение бизнес-процессов
Последние два года компании, занимающиеся розничными продажами, стремительными темпами проводили цифровизацию своей деятельности. На ускорение процесса повлияла пандемия коронавируса, в связи с чем стали автоматизировать все процессы работы компаний.
Кроме того, на повсеместное внедрение автоматизации повлиял уход с рынка иностранных вендоров, поскольку потребовалось провести вынужденную трансформацию в связи с поиском российских решений. С их помощью внедрялись оплата без кассиров, искусственный интеллект, персонализация подхода к покупателям. Теперь же розничным продавцам придется искать аналогичные решения и проводить повторную трансформацию.
Трансформация ритейла
Во время пандемии достаточно популярным стал альтернативный метод оплаты, при котором больше не требуется использовать физическую карту или комбинацию из смартфона и терминала. К примеру, компания Х5 предоставляет возможность оплачивать покупки взглядом — такая технология была реализована весной 2021 года в Москве в некоторых магазинах «Перекресток» и «Пятерочка». Однако воспользоваться ею могут только клиенты Сбербанка через мобильное приложение и камеру на кассе.
Другим решением является оплата по QR-коду, которая весьма популярна в странах Азии. В апреле 2021 года такую возможность оплачивать покупки предложил ритейлер Fix Price. Денежные средства списываются с карты через банковское мобильное приложение. Этот вариант может стать альтернативой оплаты через Apple Pay и Google Pay, которые недоступны в РФ с марта 2022 года. Не нужно носить с собой карты и наличные деньги, а оплата покупки производится в один клик. Преимуществом для ритейлеров является тот момент, что оплата по QR-коду через систему быстрых платежей (СБП) выгоднее обычной оплаты картами — всего 0,4-0,7% комиссии за транзакцию вместо 2-3%. И это считается действительно существенной экономией денег для бизнеса.
В мае 2022 года «Магнит» также ввел в действие QR-коды, но пока только на стандартных кассах с продавцами. Позже эти коды будут применяться и на кассах самообслуживания. О принятии подобного решения думают также ритейлеры METRO, «Красный Яр», «Самбери» и др.
Что касается ритейла непродовольственных товаров, то он также постепенно переводится на QR-коды, к примеру, в магазинах «Улыбка».
Системы самообслуживания стали использовать повсеместно. Во многих федеральных производственных сетях от «Глобуса» и «Ленты» до X5 Retail Group используют автоматизированные кассы без продавцов. Кроме того, их начинают оборудовать и региональные ритейлеры, к примеру, сибирский «Командор».
Непродовольственные магазины также присоединяются к ним, например, в апреле 2022 года кассы самообслуживания установили в «Буквоеде» на Невском проспекте. Далее такие решения будут и в других точках сети. Кассы самообслуживания дают возможность повысить пропускную способность точки продаж и улучшить покупательский спрос.
Автоматизация продаж касается также решений в торговом зале. К примеру, в гипермаркете «Лента» тестируются «умные весы», которые распознают товар через камеру. Точность оборудования составляет 95-98%. Этот способ помогает сократить время обслуживания покупателя, а также упрощает для него работу с весами, поскольку не требуется запоминать товар и выбирать верный вид товара из условных нескольких.
Другое аналогичное решение связано с тем, что, к примеру, компания X5 Group использует робота, проверяющего ценники в торговом зале. Он пока используется в пилотном проекте в Казани в магазине «Пятерочка». Робот позволяет снижать нагрузку на персонал и повышать скорость реагирования на проблемы, поскольку проверяет ценники каждый час.
Также многие ритейлеры автоматизируют процессы, которые незаметны для покупателей. К примеру, автоматизация касается анализа спроса на товары, прогнозирования снижения потребительской активности на разные группы товаров, персонализации предложений для клиентов, работы на складах, отмены и удаления товаров на кассе через чат-бота взамен старшего кассира, управления логистикой и пр. Кроме того, в связи со сложной экономической ситуацией и высокими ценами на бумагу еще более востребованными в продажах стали электронные чеки, ЭДО, цифровые накладные.
Новые реалии в сфере ритейла
В отечественном ритейле наблюдался значительный процент зарубежных решений для автоматизации. Это касалось облачных сервисов и систем управления базами данных и ресурсами предприятия (ERP), которые предоставлялись компаниями Oracle и SAP.
В целом, наблюдается спрос на замещение программного обеспечения в сегментах, которые связаны с планированием закупок и прогнозированием, аналитикой для планирования логистики поставок на производстве и в ритейле, загрузкой производства, ассортиментным планированием, управлением товарными запасами и их пополнением.
В связи с проблемами в экономике облачные сервисы недоступны, поскольку нет соединения с ними. Кроме того, с установленным локальным программным обеспечением на ПК также имеются проблемы, к примеру, появляются обоснованные сомнения в том, что продукты безопасны. Это связано с тем, что обновление программных продуктов — это не только новый функционал, но и закрытие уязвимых мест. Теперь не получается получить оперативную техподдержку по ПО, и это особенно негативно отражается на программах, обеспечивающих клиентский сервис и опыт. В результате компании не имеют гарантий стабильной работы софта, а также оперативного решения проблем, что приводит к потенциальным рискам и убыткам.
В отличие от государственных компаний ритейлеры, как коммерческие организации, до 2022 года практически не задумывались об импортозамещении. А потому в данный момент им приходится в спешном порядке переводить бизнес с одного ПО на другое. Данный момент становится причиной неудобств для покупателей, к примеру, магазин «Пятерочка» в марте стал переводить программу лояльности на отечественный процессинг, в результате чего в течение длительного время баллы не начислялись и не списывались.
Проблемы появляются не только с ПО, но также и с оборудованием. Однако сложностей здесь несколько меньше, и в основном они связаны с серверами, системами хранения информации, контроллерами в различном оборудовании. Допускается, что в будущем проблемы могут возникнуть и с мелкими комплектующими. Стоит отметить, что ритейл еще в 2019 году стал переходить на отечественное оборудование, поскольку оно на 30-40% дешевле иностранного. К примеру, единые аппараты вроде касс самообслуживания в основном российского производства.
В целом, хотя некоторые зарубежные вендоры еще предоставляют услуги по обслуживанию российских клиентов, ситуация может поменяться в любой момент. Соответственно, целесообразно уже сейчас начать решать вопрос перехода, чем потом это делать в спешном порядке, поскольку процесс достаточно сложный, трудозатратный и небыстрый.
Автоматизация в новых условиях
Нецелесообразно останавливать автоматизацию в сферах продаж, поскольку она напрямую оказывает влияние на эффективность работы компании и прибыль. К примеру, клиенты, использующие кассы самообслуживания, приходят в магазин чаще на 37%. В такой ситуации экономится время продавца, т.к. клиент рассчитывается в 8 раз быстрее. По результатам исследований, проведенных специалистами «Ленты», трафик в магазинах сети с кассами обслуживания, увеличился на 10-15%.
В данном направлении можно использовать различные отечественные предложения как по кассам, так и по ПО для них.
При этом кассы самообслуживания актуальны не только для крупных продавцов. По объему затрат они сравниваются с традиционными кассовыми узлами, однако наблюдается существенная экономия на фонд оплаты труда, поскольку достаточно одного консультанта на 4-6 касс. Кроме того, имеется экономия площади — касса самообслуживания занимает 0,5 м2, а стандартная — 2-4 м2. Этот момент особенно важен для небольших точек продаж.
Внутренняя автоматизация, которая касается документооборота, электронных накладных и чеков, предусматривает ускорение бизнес-процессов, экономию времени и денег. В ситуациях, где рутинную работу может выполнять программа и компьютерный алгоритм, снижаются затраты на фонд оплаты труда.
К примеру, автоматизация склада в продажах уменьшает трудозатраты на 30% и экономит время полного цикла обработки заказов практически на 50%. Умные системы не просто выполняют работу обычных сотрудников, но и подсказывают складским работникам, как выполнять конкретные операции и в какой последовательности. В связи с этим повышается производительность труда при выполнении определенных операций.
Автоматизация клиентской поддержки через искусственный интеллект снижает нагрузку операторов колл-центров. Простые задачи и вопросы передаются роботу. IVR (технология маршрутизации звонков) дает возможность сортировать обращения по темам и распределять их по специалистам до того, как работник поднимет трубку и узнает, что клиента нужно будет перенаправить к коллеге. Однако, когда подобные решения недоработаны, они серьезно ухудшают клиентский опыт, и в результате компания теряет клиента.
В итоге, автоматизация сферы ритейла имеет прежнее направление, только усиливается акцент на оптимизации процессов. И от предлагаемых решений компании ожидают гибкости и стабильности. Ассортимент продуктов и ценовая политика стали очень подвижными, а потому требуется более активная работа со скидками и спецпредложениями, логистическими цепочками и поставщиками.
Можно наблюдать, что даже небольшая ритейлинговая компания имеет множество различных ПО. К примеру, информация о запасах на складах хранится в 1С, о продажах — в системе оператора онлайн-касс, маркировка проводится через отдельное ПО и тд. Кроме того, в 2022 году активно применяется CRM. И все программы должны стабильно работать и взаимодействовать между собой.
Также компании начинают использовать новые решения, в связи с чем появляются вопросы быстрой и простой интеграции и стабильного взаимодействия.
